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一、善于交互

1、概述
和陌生人沟通交流，有别于和好朋友交流。所以，一定要注意不能一味的说话给对方听，而要相互交谈，你一言我一语。要善于用祈使句给对方话语权，比如说：“我认为这个事情……，你觉得怎么样啊?”这样就很自然的把话语权交给了对方。通过交互的过程，你能够了解对方对某些事情的看法和观点从而找到下一个话题。

二、善于推销自己

1、概述
和陌生人交流，要学会推销自己。当两者打开话闸子后，你可以先介绍一下自己，叫什么名，哪里人，因为什么事到这里来，曾经在哪里工作学习过等一些有关自己的信息。其实在介绍自己的过程中对方就了解了你，会和自己做比对，说不定你在介绍自己的时候会和对方产生共鸣，“啊，这么说咱么还是老乡(校友、同行)”。

三、要善于倾听

1、概述
一般人在倾听时常常出现以下情况： 一、很容易打断对方讲话;二、发出认同对方“恩……”“是……” 等一类的声音。较佳的倾听却是完全没有声音，而且不打断对方讲话，两眼注视对方，等到对方停止发言时，再发表自己的意见。而更加理想的情况是让对方不断地发言，愈保持倾听，你就越握有控制权。在沟通过程中，20%的说话时间中，问问题的时间又占了80%。问问题越简单越好，是非型问题是最好的。说话以自在的态度和缓和的语调，一般人更容易接受。

四、谈话要讲究语气

1、概述
和陌生人交流沟通要讲究语气和语速，语速不能太快像连珠炮、竹筒倒豆一样;语调不可过高，也不能过低象蚊子一样。如果不是老乡则要使用普通话来交谈。千万不能在言语中带脏话，一举一动，谈吐之间要有风度和气质，给人以良好的感觉。

五、不要涉及隐私话题

1、概述
由于和你交谈的是陌生人，你们是第一次交流。因此，你们的谈话的话题应该较为轻松，不要涉及对方的隐私，如你的月薪是多少啊，你结婚没有啊等一类话题。如果你交谈中这些话题不可避免的涉及到这些话题，则不可以直接发问，而应该采用旁敲侧击的方法，婉转提问。

六、沟通中不要指出对方的错误

1、概述
你沟通的目的不是去不断证明对方是错的。生活中我们常常发现很多人在沟通过程中不断证明自己是对的，但却十分不得人缘;沟通天才认为事情无所谓对错，只有适合还是不适合你而已。所以如果不赞同对方的想法时，不妨还是仔细听他话中的真正意思。若要表达不同的意见时，切记不要说：“你这样说是没错，但我认为……”而最好说：“我很感激你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道你认为如何?”

一、与领导沟通的技巧

1、知道大小王
和上级沟通也罢，相处也罢，心中一定要树立一个理念：要知道谁是大小王。很多下级和领导熟悉后，就容易犯没大没小的毛病，直到被领导疏远后，才知道错了。从人性的角度分析，任何人都渴望被尊重，领导的权威来自于尊重，即使你和领导是哥们，在工作场合也得叫职务；在饭局茶局上，你不应自己坐主宾位；领导上车时，你应给领导开车门。反者道之动，弱者道之用。只要你知道谁是大小王，领导的心也是肉长的，领导也会尊重你、器重你，因为你让他愉快了、舒服了，同样，他也一定会让你舒服和愉快的。

2、永远懂规矩
如果在职场中不懂规矩、不守规矩，那你就没什么发展了。一是绝对服从，这是对领导权力的尊重，是最大的规矩。二是对领导要给足面子。你不给足领导面子，你就没有面子，尤其是在公开场合，保护领导的面子是很重要的事。三是摆正位置，分清主次，领导喜欢听职务，忌讳名字，领导习惯应该被尊重。四是必须尊重公司的制度和企业文化。五要记住如下章法：心里要有上有下，要有理有节不卑不亢，不要恃才傲物，忘乎所以，既要走近领导，也要注意距离。

3、最懂领导心
察言观色是上下级沟通的关键，真正懂得领导的心思，你才能够和领导形成默契，并成为领导信任的人。懂领导不是浅层次地满足领导的权利欲望，不是捕捉领导的弦外之音的小儿科动作，懂领导是能够深层次地解构领导的成长逻辑，解构领导内心世界的真实需求，从而理解领导的人生观、世界观和价值观。只有懂得领导后，你才能够明白其工作中的深意和用意，当领导知道你和他是一条心时，沟通就容易了。

4、捧场要到位
职场领导在管理员工时，会把权力看得很神圣，领导者非常希望下属尊重权力，尊重他的意志。职场流传着这么一句话：“会干的不如会送的，会送的不如会说的，会说的不如会捧的！”，这话虽然不完全正确，但也不无道理。捧场才有场，捧要捧到位。领导都希望被人盛赞，比如领导演讲结束后，他会希望得到下属恰到好处的捧场。

5、关心无级别
领导也是人啊，人都有情感，有情感就需要关心和温暖。在工作中，制度无情人有情，很多下属与领导心存芥蒂，故意疏远和敬畏领导，结果使领导非常孤立和孤独。上班时，严格遵守制度和干好本职工作是你的本分；下班后，你和领导就是平级了，你们之间可以正常交往。比如领导过生日，你可以送上祝福；领导生病了，你可以去病房看看；领导的事业受到挫折，你可以去安慰安慰。久而久之，你和领导就会产生感情，有了感情，彼此就会心生好感。

6、本分到极致
领导最欣赏的人都是能人，是最有魅力的人，铁匠行业有句行话，“打铁要得本事硬！”，本事是干好本职工作的本领，很多人都容易犯一个错误，把文凭当魅力，把知识当能力。本分是一种精神，本分是一种境界。本分就是全力以赴、专注地做一件事情；本分就是几十年如一日的坚持精神；本分就是耐得住寂寞、禁得住喧嚣；本分是方法论、是境界；本分到极致就能在专业化道路上成为行业专家和权威。

7、指示当“圣旨”
有本事也不一定就是成功的绝对保证，做人的水平决定你的职场智慧。职场有的是有本事的人遭到冷落、遭遇悲情的故事，因为职场成功不仅仅需要技术层面的东西，还需要艺术层面的东西，沟通的艺术更是职场不可或缺的武器。

一、与恋人沟通的技巧

1、轻松的气氛很重要
在沟通中，幽默和玩笑产生的效果远远大于严肃生硬产生的效果。幽默能使趋于紧张的气氛缓和化，也能引导TA用另外一个视角看问题。生活本身并不轻松，何必搞得更累呢?

2、妥协不可耻
为了证明自己是对的，我们往往不顾对方的感受而歇斯底里、喋喋不休。都坚持自己是对的，都不肯让步，于是硝烟顿起。这个时候你应该提醒自己冷静下来，这是你想要的完美的情人关系吗?你觉得让TA承认你是正确的的重要性远远大于让TA感到幸福和快乐吗?如果真是这样的话，那你也没有必要去找一个伴侣了。

3、重视TA的非语言行为
有的时候，衡量沟通的成效并不看我们谈了什么，而是我们如何去谈的，非语言行为的运用非常重要。把握你说话的语调，重视眼神的交流，还有尽可能的保持一个中立的立场。

4、、闭嘴，听TA说
学会倾听是一个老生常谈的沟通技巧，但是你真的能够做到吗?当我们的谈话进入到深层次的时候，我们很难抛开自己的观点，去听TA说，但是如果你不让TA说个痛快，你说的再多TA也不想听，那你们的交谈有进行下午的必要吗?要强迫自己去听，而且适当的恭维也是必要的。

5、不要跑题
有时候讨论会升级成争论，而且还会偏离主题，甚至开始人身攻击，所以时刻要保持沟通不要跑题，这样也是对彼此的尊重。如果偏离了主题开始有些不快的时候，不妨叫停，再讨论下去也是很伤感情的，还不如去睡一觉，醒来后世界还是新鲜的。

6、话题很重要
很多人在生活中并不够包容和豁达，为了某些效果，常常说一些“善意的谎言”，终于小谎言变成大谎话，善意的变成恶意的。你知道吗?你的TA很想听你的陈年往事，听你曾经的辉煌和沮丧，以及你对你们未来的想法，如果足够坦诚，并不会有什么恶果的。

7、沟通不只是面对面
沟通并不仅仅是面对面的谈话，还包括其他心灵交流的行为。有时候生活中的一些问题让你难以启齿和TA面对面沟通，因为会担心被拒绝，担心引起争论，但是你通过微信可以先把自己的观点完整得表达给TA，或者通过电话，运用非常的手段会让TA体谅你对待这个问题的心情的。

工欲善其事，必先利其器，虽是一句老话，直到现在仍然适用，所以销售人员要充实自己的知识。
一、望

“望”—听的技巧这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。

二、闻

“闻”—观察的技巧观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

三、问

“问”—提问的技巧在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

四、切

“切”—解释的技巧解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

五、交谈的技巧

1、谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

2、一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；与女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话；对方反映比较反感的问题应保持歉意。

一、尊重家长、理解家长

1、心理学有一句名言：“如果你想要人们相信你是对的，并按照你的意见行事，那就首先需要人们喜欢你，否则你的尝试就会失败。”我们做班主任的不可能在跟家长接触的短短时间内让家长喜欢自己，但我们可以注重自己的言谈方式，使家长产生一种愿意跟你沟通的的欲望。

2、因此再跟家长沟通之前，一般要充分准备好学生的材料，诸如学生的各科考试成绩，作业完成情况及老师近段时间的评语等。同时在脑海里预想一下家长可能遇到的问题，力求自己在回应家长的问题时做到准确无误，以增强家长对自己的信任感。

3、而对于少数文化程度较高或教育孩子经验丰富的家长我们本着虚心求教的态度，跟她们交流和请教管理孩子的方法，这样既便利我们工作，同时也让家长觉得我们比较民主随和、诚实可信，从而更愿意跟班主任联系沟通。

4、在与家长交流的过程中，理解家长对孩子造成的一些过失或者为了孩子与老师发生的矛盾等问题。事实上，我们从家长那里会得到学生的各种信息，同时老师还把学生在校的表现反馈给家长。如果教师与家长结成和谐融洽、互相信赖、彼此合作的教育同盟力量，会把孩子引向好的发展。

二、善于沟通

1、因为家长的组成是非常复杂的，其知识结构、修养程度等都参差不齐，没有哪一种家庭教育方法是万能的，班主任应对学生家庭进行调查分析，对待不同层次的家长，班主任可采取不同的方式对待，做到因人制宜、有的放矢。

2、对于知识型的家长，班主任可以如实地向家长反映学生情况，在充分肯定家长的合理化建议的同时，适时提出自己的看法。

3、对于溺爱型的家长，班主任一般在交谈时先肯定孩子的长处，然后用恳切委婉的语言向家长反映情况，指出学生存在的问题以及溺爱所带来的危害，从而使得这类家长在班主任的帮助下全面地了解孩子，并主动积极配合学校的教育工作。

4、对于那些对孩子失去信心而放任孩子的家长，班主任要多强调家长在孩子成长与学习过程中的重要性，吸引他们主动参与到孩子的教育活动中来，班主任要及时将学生的点滴进步反映给家长，激发他们对孩子的信心。

5、对因离异而不管孩子的家长，要劝他们不要因个人恩怨而影响孩子，帮助他们在孩子的教育上尽到自己的义务。

三、建立家校联系

1、一方面的联系途径是家访
通过家访，班主任能了解学生的成长环境、家长的文化素质、家庭教育状况等基本情况，从而对学生有了一个比较全面的认识和理解。需要注意的是，在家访中，班主任宜与家长共同商洽教育学生的方法，树立家长教育子女的信心。不宜过多地指出学生的错误，削弱家长对子女的信任。由于通讯事业的迅猛发展以及移动通讯具有的便捷、快速、方便等优点，使得电话或短信沟通成为一种新的方式。班主任通过给家长打电话、发短信的方式，既便捷，又宜于与家长的情感维系。需要注意的是，班主任在与家长电话交流时，语气要和蔼，要亲切。对学生的近期表现，要多肯定，多鼓励；对于不足，要委婉表述。随着现代网络事业的发展，网络平台也日益成为交流的重要方式。班主任可通过Email、网络博客等方式与家长在网上进行交流。

2、另一方面的联系途径是定期开家长会
家长会是家校联系中占主导、最重要的交流方式。家长会的定义是由学校或教师发起的，面向学生、学生家长，以及教师的交流、互动，介绍性的会议或活动。通俗讲，就是“学校同家长联系的一种方式”。召开的目的就是要促使家长与老师互相理解和支持，使学校教育与家庭教育能更好的配合，从而促进学生的发展。然而，长期以来，家长会却存在形式单调、内容雷同、方法陈旧等现象。这就需要我们建立新型的家长会模式。首先，班主任在召开家长会时应学会换位思考，从家长的角度出发，体会被尊重、被接纳、被理解的感觉。其次，家长会的内容应具有丰富性。

3、家长会上除了传统上的汇报学生的考试成绩外，还应包括孩子品德言行的进步、综合素质的提高等方面的内容，从而提醒家长重视孩子的身心健康等。最后，家长会的形式应多元化，且要具有研讨性。改变教师一言堂式的传统形式，变为研讨交流式，使它成为老师与家长和老师与学生、家长与孩子、家长与家长之间的讨论会和交流会。

四、正确地评价学生

1、进行发展性评价学生
即学生在发展过程中的表现是否进步，是否一天一个脚印，一步一个台阶，向上发展。以此来评价学生,使学生在迁移默化中走出分数的怪圈，从而全面提高整体素质。

2、树立正确的“学生观”
客观地、全面地评价每一个学生，使家长听后，觉得这是教师的肺腑之言，感到学校教育的目的和任务是与家长的愿望相一致的，从而做到心理相容，共同教育学生。

3、讲究方式
在共同语言上多交流，注意语言技巧，切忌挫伤家长的自尊心。因为家长都有一个“望子成龙，望女成凤”的思想，“庄稼别人的好，孩子自己的好”，在他们心里，自己的孩子是不错的。假如，我们教师在家长面前尽说学生这不好那也不好，把学生看扁了，会严重地挫伤家长的自尊心，毕竟最差的学生也还有他的闪光之处。

五、认真负责师德高尚

1、概述
班主任和家长的交往非常重要，班主任和家长良好关系的建立需要靠老师的责任心，靠相互的尊重，靠彼此感情的沟通，而它又建立在对学生正确评价的基础上。班主任应以与时俱进的精神去学习、总结他人的成功经验，以创新思维来指导自己的工作，在工作上形成新的思路，开创新的局面。
 

一、善意的聆听

1、你是否诚心交流，并且是否能够善于站在孩子的角度考虑并进行有效表达，不仅包括理解孩子的处境、思想状态、同时包括维护孩子的自尊，加强孩子的自信，再请孩子说出自己的真实感受。

2、聆听期间，双方应相互正视，相互倾听，神情专注。不要左顾右盼，不要有一些不必要的小动作，更不要漫不经心的对待，不要在孩子说话时喋喋不休的插嘴，尖酸刻薄的评价，这些都不是好的倾听表现，真正的沟通高手是一个热衷于聆听的人。

3、善于倾听，才是父母对于孩子最基本的素质。如果你在听孩子说话时，可以听懂他话里的意思，并且能够心领神会，同时可以感受到孩子的心思而予以回应，表示你掌握了倾听的要领，那么跟孩子的沟通也会更加有效。

二、良好的情绪

1、作为父母在沟通中要尽可能地避免使用太强烈的词汇。不要在生气时沟通,有的家长因为暴怒的情绪无法控制自己，容易语无论次，说很多伤害到孩子心灵的话。当父母陷于不良情绪中的时候，是无法对孩子进行教育的。这时候的“沟通”，往往是父母发泄了情绪，却给孩子背上了精神的包袱。

2、父母的语言，总是表达着父母的情绪、心态。幼小的孩子，虽然语言的理解能力不及成人，但对于情绪却十分敏感。即使是襁褓中的婴儿，听不懂妈妈的话，但是妈妈说话时是充满耐心的关爱，还是很不耐烦的厌倦，小婴儿都能体会。

3、如果爸爸把在单位里的不公待遇的情绪带到语言中；如果妈妈把在家庭中的疲惫感或者对配偶的不满带到语言中；这都是你们自己的情绪问题，你的言语中的破坏性情绪孩子是无法理解的。孩子只是听见父母对自己的批评，要么是心里不服激起强烈反抗，爆发亲子矛盾；要么是照单全收无限懊恼，减低对自己的评价。

4、欲速则不达，人处于焦虑状态中，不要说发挥潜能，往往连原有的能力都无法正常发挥。父母对孩子的焦虑，常常让孩子对自己有更多的负面评价，影响孩子的自信心。保持一个良好的心态，是好父母最要紧的功课。

三、准确的表达

1、成人面对幼儿完全按照自己的语言习惯这样表达，就很难保证有效沟通。孩子根本没有听懂，自然没有任何教育效果可言。因此，父母在说话的时候，一定要考虑到孩子的年龄和理解力。尽量把话说得明白准确，少绕弯子。

2、如果您想表扬一下孩子说：“你的学习真棒！”。你用这样的方式表扬孩子，他定会不痛不痒的。但是你如果这样说：“妈妈对你昨天写作业的表现非常满意，这样做节省了1个小时的时间”。这样孩子的感觉就不一样了，他能够明确知道学习方法对自己的重要性，也知道寻找更好的学习途径，自我成长。

3、父母平时对孩子说话，语言越准确越好。这样不仅可以大大提升亲子沟通的有效性，确保孩子听懂父母的意思。而且，对于孩子的语言能力和思维能力也是一种很好的培养。

四、巧妙的说话

1、说话的内容固然重要，但相同内容的话，用不同的方式说出来，会有完全不同的效果。即使成年人也会有这种感觉，更何况年幼的孩子，他根本没有能力分析父母说话的良苦用心。父母如果对自己的语言方式作些讲究，可能教育的效果就会大不一样。如果你想看到一件事情的结果，你就要把你想要的结果表达给对方。

2、比如，你想让孩子帮你洗碗。如果你说“你去把碗给我洗了”，这种命令性的言语总是让人不舒服有抗拒感。同样的意思换一成巧妙的表达：“如果有人帮我洗碗，我会很高兴”，那感觉就完全不一样了。所以说，如果直接要求别人做某件事，通常会遭到拒绝。但如果你清楚地说出你希望的结果，对方就会知道怎么做，还会乐意去做。这种方法不仅适用于亲子沟通，也适合夫妻之间的良好表达。

3、家长要做一个弹性沟通者，谈话中就要避免使用“但是”、“不过”，这样的词语。我们经常跟孩子说了“我明白你的意思”之类的话后，很容易会再加上“但是”或“不过”这样的字眼。如果使用这些字眼，你给孩子的印象，就是你认为他的观点在你的眼中是“错的”，或者不关注他所说的问题。

五、真诚的赞美

1、人性的弱点是喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人；因此，拉开了人与人之间的距离。但如果把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就会因此而消失。

2、如果两个孩子在争夺玩具，哥哥看到妹妹哭了，就把玩具让给了她，这个时候你一句夸奖：“你真棒”，是没办法抚慰孩子的内心的。不如说：宝贝，你能够跟妹妹分享玩具，你很为他人着想，真是个好哥哥（具体，赞美孩子的品质，让孩子明白自己被夸奖的意义，这才更真诚）。

3、很多年幼的宝宝都喜欢吃饭的时候把筷子扔在地上，如果你总是马上批评，说'这样可不好，不要这样做。”他就会很生气，也并没有改变行为的意愿。如果你试着说：“我家宝宝最懂事了，知道筷子是不可以扔在地上的。”那么你多观察下，是不是他会顺着你的意思，就真的不再扔筷子了。

一、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯

1、概述
在和患者交流过程中,为了表示对患者意见的重视,在倾听时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,对患者强调的问题,要反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊重,患者会相信自己的意见一定会得到重视。

二、要善于寻找并强调双方的共同点

1、概述
一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果在交谈中,能迅速找到双方的共同点,就会很快增加彼此的亲近感,这是所有人的共同心理感受。在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”,增强彼此的'信任。

三、要学会创造机会接近患者,缩短心理距离

1、概述
心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把人们之间的心理距离分为3种。恋人距离:45cm;朋友距离:0.5～1.5m;社会距离:1.5m以上。根据心理学现象,如果我们在和患者交往中,能够巧妙地“闯入”对方的亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升温。所以,医务人员在和患者相处时,要创造多种机会，“ 闯入”对方的心理接近区域。

四、沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识

1、概述
很多医务人员在和患者交流过程中,往往不自觉地把患者放在对立的一面,常常使用“你应该如何”、“你不要怎样”等词语。在和患者谈话的过程中,正确的方法应该是少使用“你”,多使用“我们”一词,这样会缩短医患之间的心理距离,让患者产生认同感,这在心理学上被称为“卷入效果”。

五、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心

1、概述
在医患接触中,患者不仅需要医务人员的医疗帮助,而且需要体验医务人员的温暖。在面对患者时,如果我们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足,会让对方感到你的关心。比如为对方拿掉留在衣服上的毛发,帮对方整理一下围巾、衣服,帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。这样做会让患者感到,医务人员的关怀是无微不至的。

六、沟通中要善于利用目光语言

1、概述
根据我们国家的医患比例,要求医务人员把更多的时间投入到医患沟通中,是不切实际的。很多医务人员也认为,根本没有更多时间用于专门的沟通。为解决这个问题,医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触2～3秒,同样可以达到沟通的目的,会使患者感到亲切。

一、电话沟通技巧

1、内容简单明了
使用电话，还应当注意说话简单明了，不可时间过长，以免占线时间太多，影响他人的通话。打电话之前，先整理好资料，这样可以使你的谈话更加精练，并且能给人以井然有序的印象。

2、客气礼貌
如果你要同对方谈话的内容很长，先问问对方方便不方便。如问题：“您现在忙不忙?”“要五分钟才能讲完，您介意吗?”如果对方回答是肯定的：‘‘请讲。”“我不忙。”则可以让对方先稍等一会儿。若对方回答：“对不起，刚好没有时间。”则应该另约一个时间打电话或以最快速度把要点说出并告诉他：“以后再详谈。”

3、尊重对方
开始先问好，说完以后要道谢。如果对方是你的长者，或是你的上级，通话结束后，应当待对方挂断以后，你再挂机。如果是给不相识的人打电话，一般应先做自我介绍，说清打电话联系的意图。如果你要找的人不在，也要有所表示，或者请对方帮助招呼一下，或者请对方转告，都应表示感谢。

4、有礼貌地回应
你可能有多次无法直接和本人通话的经验，但不要觉得沮丧，每个人都曾有过这种经验。此时先向接电话的人解释你的来意，如果事情紧急也可告诉他。大部分秘书或助理具有高度的判断力来处理它，且会对你有很大帮助。因此，当别人在过滤你的电话时，尽量友善诚实地作答，不愿留话是不好的，也不要说：“没关系，我再打来。”就挂上电话。同样也不应该询问答话者的姓名：“你是谁啊?”如果你真的想知道对方是谁，试着换一种热诚的方式：“我是李娟娟，我可以请问你的名字吗?”来表达。

5、应全神贯注
（1）、接听电话时
你应该停下手上的其他事情。若是电话铃响起时你正和别人谈话，你拿起听筒前，就应停下眼前的谈话，别手拎着话筒，继续未完的谈话，让电话那端的对方“旁听”。你应该让通话对方感觉到，你自始至终都在聚精会神地与他对话，而不是哼哼哈哈地应付他。

（2）、打电话时
请不要忙着喝水、呷咖啡或吃东西，以免对方听到你这边“动听”的吞咽或咀嚼声。最好也不要同时吸烟，因为你的“长吁短叹”会让对方搞不清是因为听了他的某句话，抑或是你的一口烟引起的。总之，一切令对方觉得你心不在焉的事情，都不要去做。

（3）、当你接听电话时
不要让你左右的同事插进来跟你说话，也不要把一些并不紧急的文件拿在面前稀里哗啦地翻。否则，对方会揣摩着，你是否正不耐烦，把他的电话当成了干扰你正常工作的“骚扰电话”。

6、慢慢挂上话筒
谈话最后要让电话那端的人听到自己的名字：“再见，李小姐。”后才挂断，不要在对方耳朵边摔听筒，好像用力把门摔在某人鼻子上一样。

一、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯

1、概述
在和患者交流过程中,为了表示对患者意见的重视,在倾听时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,对患者强调的问题,要反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊重,患者会相信自己的意见一定会得到重视。

二、要善于寻找并强调双方的共同点

1、概述
一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果在交谈中,能迅速找到双方的共同点,就会很快增加彼此的亲近感,这是所有人的共同心理感受。在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”,增强彼此的'信任。

三、要学会创造机会接近患者,缩短心理距离

1、概述
心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把人们之间的心理距离分为3种。恋人距离:45cm;朋友距离:0.5～1.5m;社会距离:1.5m以上。根据心理学现象,如果我们在和患者交往中,能够巧妙地“闯入”对方的亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升温。所以,医务人员在和患者相处时,要创造多种机会，“ 闯入”对方的心理接近区域。

四、沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识

1、概述
很多医务人员在和患者交流过程中,往往不自觉地把患者放在对立的一面,常常使用“你应该如何”、“你不要怎样”等词语。在和患者谈话的过程中,正确的方法应该是少使用“你”,多使用“我们”一词,这样会缩短医患之间的心理距离,让患者产生认同感,这在心理学上被称为“卷入效果”。

五、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心

1、概述
在医患接触中,患者不仅需要医务人员的医疗帮助,而且需要体验医务人员的温暖。在面对患者时,如果我们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足,会让对方感到你的关心。比如为对方拿掉留在衣服上的毛发,帮对方整理一下围巾、衣服,帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。这样做会让患者感到,医务人员的关怀是无微不至的。

六、沟通中要善于利用目光语言

1、概述
根据我们国家的医患比例,要求医务人员把更多的时间投入到医患沟通中,是不切实际的。很多医务人员也认为,根本没有更多时间用于专门的沟通。为解决这个问题,医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触2～3秒,同样可以达到沟通的目的,会使患者感到亲切。

一、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯

1、概述
在和患者交流过程中,为了表示对患者意见的重视,在倾听时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,对患者强调的问题,要反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊重,患者会相信自己的意见一定会得到重视。

二、要善于寻找并强调双方的共同点

1、概述
一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果在交谈中,能迅速找到双方的共同点,就会很快增加彼此的亲近感,这是所有人的共同心理感受。在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”,增强彼此的'信任。

三、要学会创造机会接近患者,缩短心理距离

1、概述
心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把人们之间的心理距离分为3种。恋人距离:45cm;朋友距离:0.5～1.5m;社会距离:1.5m以上。根据心理学现象,如果我们在和患者交往中,能够巧妙地“闯入”对方的亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升温。所以,医务人员在和患者相处时,要创造多种机会，“ 闯入”对方的心理接近区域。

四、沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识

1、概述
很多医务人员在和患者交流过程中,往往不自觉地把患者放在对立的一面,常常使用“你应该如何”、“你不要怎样”等词语。在和患者谈话的过程中,正确的方法应该是少使用“你”,多使用“我们”一词,这样会缩短医患之间的心理距离,让患者产生认同感,这在心理学上被称为“卷入效果”。

五、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心

1、概述
在医患接触中,患者不仅需要医务人员的医疗帮助,而且需要体验医务人员的温暖。在面对患者时,如果我们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足,会让对方感到你的关心。比如为对方拿掉留在衣服上的毛发,帮对方整理一下围巾、衣服,帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。这样做会让患者感到,医务人员的关怀是无微不至的。

六、沟通中要善于利用目光语言

1、概述
根据我们国家的医患比例,要求医务人员把更多的时间投入到医患沟通中,是不切实际的。很多医务人员也认为,根本没有更多时间用于专门的沟通。为解决这个问题,医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触2～3秒,同样可以达到沟通的目的,会使患者感到亲切。